Bí quyết đột phá doanh thu từ khách hàng cũ

Có rất nhiều doanh nghiệp chấp nhận “đốt tiền” để chạy quảng cáo và thu hút khách hàng mà quên mất rằng, họ hoàn toàn có thể đột phá doanh thu từ khách hàng cũ trước đây. Chi phí khách hàng cũ quay lại tiết kiệm gấp nhiều lần so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Vậy làm thế nào để đột phá doanh thu từ khách hàng cũ? Bài viết này sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn.  

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng cũ

Không phải ngẫu nhiên mà hoạt động chăm sóc khách hàng cũ ngày được doanh nghiệp chú trọng. Vậy lợi ích mà hoạt động này mang lại là gì? 

Giảm chi phí hoạt động kinh doanh

Theo một số nghiên cứu, chi phí để doanh nghiệp thu hút khách hàng mới có thể gấp 6-7 lần chi phí chăm sóc khách hàng cũ. Trong khi đó, tệp khách hàng này có thể mang lại 800% doanh thu nếu biết cách khai thác. Qua số liệu trên, ta có thể dễ dàng nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm được gánh nặng về quảng bá sản phẩm, dịch vụ kém hiệu quả, góp phần nâng cao kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. 

Tăng doanh thu bán hàng

Lợi ích mà doanh nghiệp dễ dàng thấy nhất chính là việc thúc đẩy doanh thu bán hàng. Theo một nghiên cứu chỉ ra rằng, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5% thị lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng từ 25 – 95%. 

Nguồn doanh thu này xuất phát từ hai phía: 

• Sự trở lại của khách hàng cũ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt, kéo theo xu hướng tin dùng và thoải mái hơn trong lựa chọn khách hàng ở giai đoạn tiếp theo. 
• Khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới: Khi doanh nghiệp gây dựng được lòng tin và thiện cảm ở họ, khách hàng cũ sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với những người bạn, gia đình, đồng nghiệp,.. hoặc qua review trên các trang mạng xã hội/ 

Tăng cường quan hệ khách hàng hiện tại

Việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những cách tốt nhất để có cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Thông qua việc lắng nghe và giải đáp những phản hồi từ khách hàng cũ, doanh nghiệp sẽ có kế hoạch cải thiện, chiến lược thu hút nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. 

Nâng cao tính cạnh tranh

Khach hàng cũ không còn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở doanh nghiệp bạn có thể nghĩa là khách hàng đã chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Việc chăm sóc khách hàng cũ chính là câu trả lời cho việc làm sao để nâng cao tính cạnh tranh. Thông qua đó, doanh nghiệp cũng có thể tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ vượt trội hơn, để hiểu rõ chiến lược, hoạt động hiện tại của đối thủ cạnh tranh. 

Bí quyết gia tăng doanh số từ khách hàng cũ

Muốn đẩy mạnh doanh số từ việc khai thác khách hàng cũ, thể hiện sự trân trọng mà thương hiệu muốn dành cho họ, bạn phải cần có chiến lược giữ chân khách hàng, dù ở giai đoạn sử dụng dịch vụ nào và được thực hiện bằng nhiều phương thức khác nhau. 

Tặng voucher có giá trị cho lần sử dụng tiếp theo

Khách hàng luôn có rất nhiều lựa chọn sau khi đã sử dụng một dịch vụ nào đó. Chúng ta không thể đảm bảo rằng chắc chắn họ sẽ quay trở lại với chúng ta ở lần tiếp theo. Việc cung cấp một dịch vụ ưu đãi như thẻ thành viên, voucher giảm giá trong những lần tiếp theo là một cách để thôi thúc hành vi quay lại của khách  hàng. 

Tuy nhiên, bạn cần hiểu rằng, áp dụng voucher cũng cần tính toán hợp lý, để khách hàng tin tưởng và đủ động lực để quay trở lại. 

“Cá nhân hóa” chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt

Tạo tin nhắn và mã voucher giảm giá rồi gửi đồng loạt cho tất cả khách hàng là cách mà rất nhiều doanh nghiệp đang áp dụng. Tuy nhiên, việc sử dụng quá nhiều khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán. Để nâng cao hiệu quả, bạn cần gửi thông điệp đến đúng đối tượng, đúng nhu cầu và đúng thời điểm. Vậy làm thế nào để họ cảm nhận được ưu đãi thật sự mà doanh nghiệp muốn dành cho họ? Câu trả lời là hãy cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng bằng những tin nhắn, video call trực tiếp của bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc chuyên viên tư vấn. 

Thay vì gửi những voucher cho đối tượng khách hàng cần chăm sóc, hay gọi điện thông thường. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng video call để trực tiếp trò chuyện, tư vấn. Khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và cá nhân hóa đến họ thì lòng trung thành với thương hiệu sẽ được củng cố. 

Khi họ hài lòng, sự hài lòng đó sẽ được lan truyền cho những người thân xung quanh, và kênh truyền thông marketing lan truyền cho bạn không ai khác chính là những vị thượng đế mà bạn đã chăm sóc bằng dịch vụ của mình.

Thấu hiểu nhu cầu và thường xuyên tương tác với khách hàng

Khi đã thấu hiểu nhu cầu và hành vi của họ, bạn sẽ dễ dàng tìm được cách thức để gia tăng doanh số từ khách hàng cũ. Một giải pháp hiệu quả thường được các doanh nghiệp áp dụng chính là thường xuyên tương tác với khách hàng để tạo sự “gợi nhớ” cho họ về thương hiệu của bạn. Ngoài những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ,… bạn có thể gửi gọi điện, video call cho khách hàng để tương tác như lời giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng phù hợp với thói quen của họ, hay gửi tặng voucher phù hợp với mức chi tiêu của từng người. Việc duy trì kết nối với khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo mối liên hệ thân thiết giữa 2 bên.

Nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khác

Ngay cả những khách hàng trung thành cũng khó nhớ được hết những sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Vậy nên đừng quên chăm sóc khách hàng và thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm khác. Đây không chỉ là cách giới thiệu sản phẩm khôn khéo mà còn tạo mối liên kết với khách hàng.

Một số giải pháp gợi nhớ hiệu quả bạn có thể sử dụng gồm:

• Đưa thêm tờ thông tin, hướng dẫn về các sản phẩm của doanh nghiệp khi khách hàng mua chúng.
• Gửi thiệp chúc mừng vào các dịp đặc biệt và đưa ra quảng cáo nhỏ về một số sản phẩm nào đó.
• Gửi một món quà bất ngờ miễn phí sau khi họ mua sản phẩm đầu tiên. Bạn có thể đính kèm một quảng cáo khác về các sản phẩm của doanh nghiệp.
• Liên hệ với khách hàng trực tiếp thông qua điện thoại, video call xem mức độ hài lòng của khách như thế nào. Tiếp đó bạn có thể cho họ biết về một vài sản phẩm hấp dẫn khác của mình.
• Gửi thư – email cảm ơn và có thể đề cập đến sản phẩm back-end,…

Trên đây là những bí quyết cơ bản để bạn “note” ngay vào sổ tay chăm sóc khách hàng cũ đặc biệt của mình. Tất cả những chiến lược đều nhằm mục đích giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu doanh nghiệp và liên hệ ngay khi bạn có nhu cầu. Hãy giúp họ trở thành khách hàng trung thành với công ty của bạn, đây chính là nhóm khách hàng quan trọng quyết định đến tính bền vững của doanh nghiệp bạn trong tương lai.